خداحافظی با رضایت مشتری در صنعت مبلمان

یکی از موارد مهم در حوزه توسعه کسب‌وکارها و جذب مشتری؛ جلب رضایت مشتری از کالا، محصول و خدمات پس از فروشی است که تولیدکننده ارائه می‌دهد. البته این موضوع در ایران و در بعضی از بخش‌ها به شدت مغفول مانده و حتی برخی از فروشنده‌ها به شدت در این باره عقب‌مانده هستند. عقب‌مانده از این جهت که نه تنها هیچ‌ متدی برای جلب رضایت مشتری ندارند بلکه هیچ تمایلی هم برای جلب رضایت مشتری‌ها ندارند. اینگونه فروشندگان یا صاحبان کالا در ابتدا با روی خوش با مشتری صحبت می‌کنند و قول می‌دهند که براساس خواسته خریدار عمل کنند، اما بعد از جلب اعتماد و دریافت هزینه قولشان یادشان می‌رود و با تحویل محصولی مشابه آنچه مشتری خواسته چهره‌ واقعی خود را نشان می‌دهند. از این دست صنایع می‌توان به برخی از فروشندگان و تولیدکنندگان مبل و صنایع چوبی به‌ویژه در بازار بزرگ یافت‌آباد اشاره کرد. بازاری که به واسطه کاسبان خوشنام در گذشته اعتباری کسب کرده و روزانه خریداران زیادی را به سمت خود جذب می‌کند. هر روز معاملات زیادی در این بازار انجام می‌شود که میلیاردها تومان هم پول جابجا می‌شود و همه اینها برای این منظور است که مردم بتوانند خریدی راحت و مطمئن داشته باشند، اما در همین بازار بعضی از تولیدکنندگان با فریب مردم و دادن اجناس بی‌کیفیت و بعضا اشتباه باعث شده‌اند تا از اعتبار این بازار و فروشندگان آن کاسته شود. این اتفاق چند روز پیش برای من هم پیش آمد، اتفاقی که هر کسی ممکن است با آن روبه‌رو شده باشد، اما همه شانس رسانه‌ای کردن این موضوع و گفتن از بداخلاقی این نوع فروشندگان و تولیدکننده را ندارند. متاسفانه برخی از تولیدکنندگان و فروشندگان مبل در بازار یافت‌آباد هیچ تعهدی نه به فاکتور، نه به امضا، نه به مهر و نه به برند خود دارند و نه تعهدی به مشتری که ساعت‌ها وقت گذاشته و میلیون‌ها تومان هزینه‌ کرده تا بتواند آن چیزی را که می‌خواهد، بخرد. نکته جالب اینکه تحویل محصول با مشخصات اشتباهی به خریدار به قدری روال شده که تولیدکنندگان این کار را حق خود می‌دانند و برای آن حد و مرز خطا هم گذاشته و به آن ایرادی وارد نمی‌دانند و این تغییرات را در هر صورت انجام می‌دهند بدون اینکه مشتری خبری از تغییر در سفارش خود داشته باشد حال آنکه عرف حرفه‌ای بازار این است که تولیدکننده قبل از هر تغییری با مشتری تماس بگیرد. این تولیدکننده‌ها که اکثر اوقات هم با چرب زبانی و اصرار به اینکه تغییرات براساس الگوی تولید و عرف تولیدی صورت گرفته سعی در اغنای مشتری برای پس نگرفتن کار و قبول خطایشان دارند و شاید عده‌ای هم بپذیرند ولی آن عده‌ای که نپذیرند سروکارشان به شورای حل اختلاف بازار مبل می‌افتد که هر نیم ساعت به یک مشتری معترض وقت رسیدگی داده است! یعنی از اول صبح تا آخر وقت کاری این دفتر پر است از خریدارانی با هزینه‌های میلیونی محصولی غیر آن چه سفارش داده‌اند تحویل گرفته یا کیفیت کارشان پایین بوده است. متاسفانه رسیدگی به دعاوی مطروحه در این شورا به خوبی مدیریت نمی‌شود و بعضا این تصور که در رسیدگی سلیقه‌ اعمال می‌شود وجود دارد. متاسفانه این نوع تولیدکنندگان تمایلی هم برای به نتیجه رسیدن این اختلاف ندارند و با رفتاری قلدرانه کار مشتری شاکی را به دفاتر خدمات الکترونیک قوه قضائیه حواله می‌کنند و این یعنی عریضه نویسی، تشکیل پرونده و ارائه به سامانه سنا و قرارگرفتن در مرحله رسیدگی که ماه‌ها زمان خواهد برد. علاوه بر اینکه شاکی باید هزینه همه اینها را از جیب خودش بدهد و این یعنی اتلاف وقت و هزینه‌ای که می‌شد با تعهد و کار درست و بدون دغل‌بازی تولیدکننده مبل و صنایع چوبی پیش نیاد. برخی از تولیدکنندگان مبل افرادی بسیار دروغ‌گو و غیرحرفه‌ای هستند که آبروی این صنعت پیشرو را از بین برده و اعتماد مردم را فعالان این صنعت سلب کرده‌اند و همین دشمنان داخلی برای ضربه زدن به تولید ملی کافی است. خوشبختانه اتحادیه درودگران و مبلسازان تهران و اصناف تهران دو مرجع رسیدگی کننده به این نوع تخلفات هستند که بتوانند با متخلفان برخورد و حق مشتری را احقاق کنند.