تله خدماتی برای مشتریان
آرمان - سوسن یحییپور: در دهههای اخیر بخش خدمات جذابیت بیشتری پیدا کرده است، چرا که متقاضیان بازار بزرگ خدمات افزایش یافته یا به عبارتی روزبهروز از تعداد کسانی که برخی از خردهکاریها را خودشان انجام میدادند کاسته میشود. امروزه تقریبا برای انجام هر کاری خدماتدهندگانی وجود دارند و این کارها گاه شامل مواردی میشود که تا همین چند دهه پیش در مخیله کسی نمیگنجید که باید برای انجامشدن آن پول پرداخت کرد. نصب و راهاندازی وسایل خانه از جمله این خدمات هستند. شاید چند سال پیش اینکه برای راهاندازی تلویزیون، یخچال، اجاق گاز یا نصب لوستر، پرده و ... نیازمند خرید خدمت هستیم، عجیب و غریب بود، اما اکنون برای تمامی این کارها مشاغلی تعریف شده و شهروندان هم روزبهروز تمایل بیشتری برای دریافت این خدمات از خود نشان میدهند. در این میان اجرتی که برای کارهای خدماتی مطالبه میشود گاه دو تا سه برابر جنس خریداری شده است، یعنی اینکه ممکن است برای نصب پرده دومیلیون تومانی نیاز به پرداخت چهار یا حتی ششمیلیون تومان باشد. همین امر به اختلافات دامنهدار مشتریان و فروشندگان دامن زده است، چرا که به اذعان رئیس اتحادیه تزئینات داخل ساختمان تهران در برخی موارد فروشنده از بیان این هزینهها خودداری میکند تا خریدار در عمل انجام شده قرار گیرد.
امروزه بر كسی پوشیده نیست كه بخش خدمات در كنار بخشهای تولیدی، یكی از بخشهای مهم اقتصاد و موجب بالندگی هر كشوری است. این بخش نیز چون بخش صنعت و كشاورزی در طی سالها دچار تغییر و تحول خاص خود شده است، طوری كه امروز بسیاری از سازمانها عامل مهم موفقیت یا شكست خود را در ارائه خدماتی مناسب با نیازهای مشتریانشان میبینند. بر این اساس سهم و نقش این بخش در ایجاد مزیت رقابتی برای سازمانها، افزایش ارزش افزوده و تخصیص بهینه منابع به فعالیتها، افزایش تولید ملی و تولید ناخالص داخلی، كاهش بیكاری و... جلوه گر است. این بخش از اقتصاد آنچنان اهمیت یافته كه محدوده آن دیگر مربوط به یك بخش یا حوزه داخل كشور نیست، بلكه بخشهای فراملی و سطح بینالمللی را در برمیگیرد. در حال حاضر نیز سهم خدمات در كشورها از سهم سایر بخشها رشد بیشتری یافته و در واقع به موتور اصلی و محرك اقتصاد كشورها تبدیل شده است. همچنین خدمات در حفظ، نگهداری و افزایش كیفیت در مشاغلی چون خدمات مالی، مهندسی، اداری، انبارداری یا توسعه و افزایش تولید و بازار مثل تبلیغات، توزیع و توسعه دانش بسیار موثر بوده است. در سالهای گذشته بسیاری از كشورها برای پیشرفت و توسعه، قرار گرفتن در كنار كشورهای توسعه یافته را در صنعتیشدن و توسعه صنعت در كشورشان موثر میدانستند و بر این اساس كمتر كسی به خدمات توجه داشت، اما تحولات اخیر در بحث ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان و افزایش كیفیت خدمات ارائه شده به آنها بحثی را در اقتصاد مطرح كرد كه ثمره آن افزایش رشد اقتصادی كشورها و بازدهی اقتصادشان و افزایش ارزش افزوده شد، طوری كه در طی این سالها سهم خدمات در تولید ناخالص داخلی كشورها و مقایسه آن در كشورهای صنعتی با كشورهای در حال توسعه نشان داد كه پیشرفت و توسعه رابطه مستقیمی با رشد و توسعه بخش خدمات داشته و دارد. در حال حاضر بخش غالب اقتصاد جهانی را خدمات تشكیل می دهد. نزدیك به 70درصد تولید ناخالص ملی و بیش از 60درصد فرصتهای اشتغال در كشورهای پیشرفته از بخش خدمات تامین میشود.
سهم خدمات در اقتصاد ایران
سهم بخش خدمات در تولید ناخالص داخلی ایران نیز اگرچه در طول سالهای گذشته، روندی پاندولی داشته است، اما گزارش معاونت بررسیهای اقتصادی اتاق تهران نشان میدهد که ارزش افزوده این بخش در سال 1395 حدود 331هزارمیلیارد تومان بوده که با قیمت ثابت سال 1390، نسبت به سال 1394 از رشد 6/3درصدی برخوردار بوده است. در همین زمینه، سال گذشته، عیسی منصوری، معاون توسعه کارآفرینی و اشتغال وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی با بیان اینکه بخش عمده اقتصاد ایران طی سالهای اخیر به سمت خدمات سوق یافته است، گفت: ۵۰درصد اشتغال کشور در بخش خدمات است و اشتغال در بخش صنعت کاهش و در بخش کشاورزی افزایش یافته است.
نارضایتی مشتریان در پی افزایش بهای خدمات
در فرایند قیمتگذاری، متولی اصلی، بنگاهِ عرضهکننده آن محصول است که بر حسب عواملی همانند قیمت تمام شده کالا، چرخه عمر محصول، منافع و ارزشهای مدنظر مشتری، تقاضای ایجاد شده یا ذاتی، محیط و رقابت، قیمت محصول را تعیین میکند، اما در اقتصادهایی که در برخی حوزههای آن تعادل در عرضه و تقاضا وجود ندارد یا شرایط رقابتی در آن حاکم نیست، قیمـت کالاها و خـدمات میتوانـد غیرواقعی شده و نارضایتی مصرفکنندگان را در پی داشته باشد. در حال حاضر هم که متقاضیان بازار بزرگ خدمات افزایش یافته اند، بعضا شاهد این موضوع هستیم که اجرتی که برای کارهای خدماتی مطالبه میشود گاه دو تا سه برابر جنس خریداری شده است، یعنی اینکه ممکن است برای نصب پرده دومیلیون تومانی نیاز به پرداخت چهار یا حتی ششمیلیون تومان باشد. همین امر به اختلافات دامنهدار مشتریان و فروشندگان دامن زده است، به گونهای که به اذعان چوداری، رئیس اتحادیه تزئینات داخل ساختمان تهران، معمولا وقتی مردم برای خرید پرده مراجعه میکنند فقط قیمت پارچه را سوال میکنند و از هزینههای جانبی آن که شامل دوخت و نصب و لوازم مربوطه میشود اطلاعی ندارند که همین موارد در برخی مواقع منجر به افزایش قیمتها تا سه برابر خواهد شد. البته در برخی موارد فروشنده نیز از بیان این هزینهها خودداری میکند تا خریدار در عمل انجام شده قرار بگیرد. برای جلوگیری از این گونه اقدامات لازم است تدابیری در رابطه با جداسازی بخش خرید از خدمات انجام شود تا دیگر شاهد برخی سوءاستفادهها که به گرانی و هزینههای اضافی دامن میزند نباشیم. همچنین ضرورت دارد نهادهای دولتی با اتخاذ تدابیر مناسـب و استفاده از توان فنی و کارشناسی تشکلهای صنفی نسبت به تعیین قیمت و ایجاد تعادل در آن بازار و یا ایجاد ضوابط و چارچوب متناسب با شرایط جامعه و بازار برای نحوه قیمتگذاری برخی از کالاها و خدمات حسـاس و اساسی اقدام کند. در اقتصاد کشور ما که برخی از کالا و خدمات دارای نسبت مساوی در عرضه و تقاضا نیستند، ضرورت ایجاد تعادل با افزایش تولید از یک سو و هم زمان دخالت در قیمتگذاری از سوی دیگر احساس میشود. به منظور برآوردهکردن این هدف در ماده 51 قانون نظام صنفی کشور مقرر شده است که کمیسیونهای نظارت، انواع کالا و خدمات صنفی را که تعیین نرخ برای آنها ضرورت دارد، مشخص و نرخ آنها را برای مدت معین تعیین کرده و به مجمع امور صنفی ذیربط اعلام کنند و مجمع امور صنفی نیز مکلف اسـت مراتـب را از طریق رسانههای گروهی برای اطلاع مردم، آگهی و از طریق اتحادیهها به افراد و واحدهای صنفی اعلام کنند؛ متعاقبا کلیـه افـراد و واحدهای صنفی ملزم به نصب نرخ تعیین شده روی کالاهای مورد ارائهشان هستند. در صورت ارتکاب تخلف و عرضه کالا با قیمتی بیشتر از قیمت تعیین شده مطابق ماده دو قانون تعزیرات حکومتی با آنان برخورد خواهد شد. در این قانون گران فروشی به این صورت تعریف شده است: عرضه کالا یا خدمات به بهای بیش از نرخهای تعیینشده توسط مراجع رسمی بهطور علیالحساب یا قطعی و عدم اجرای مقررات و ضوابط قیمتگذاری و انجام هر نوع اقدامات دیگر که منجر به افزایش بهای کالا یا خدمات برای خریدار شود.
