تقابل سنت و مدرنیته در صنعتِ سفر/ هوش مصنوعی، تهدید یا فرصت؟
شعار امسال روز گردشگری در دنیا بر موضوع دستورکار دیجیتال و هوش مصنوعی برای بازطراحی گردشگری متمرکز است. به نظر شما ورود هوش مصنوعی به هتلها واقعاً چقدر جدی و ضروری است؟ آیا این موضوع فقط یک امر زودگذر در حوزه بازاریابی به شمار نمیرود؟
به نظر من دیگر نمیشود هوش مصنوعی را یک موضوع زودگذر یا صرفاً یک موج تبلیغاتی دانست. شاید یک زمانی استفاده از هوش مصنوعی بیشتر برای جلب توجه بود، اما امروز دارد وارد بخشهای واقعی کسبوکار میشود. در هتلداری هم همین اتفاق در حال افتادن است.
مثلاً یک هتل اطلاعات زیادی در اختیار دارد ، از رزروهای سالهای قبل و میزان اشغال اتاقها گرفته تا رفتار مهمانها، زمانهای شلوغ و خلوت، میزان فروش رستوران و حتی نوع درخواستهایی که مهمانها بیشتر مطرح می کنند. اگر بتوانیم از این اطلاعات درست استفاده کنیم، تصمیمگیری خیلی دقیقتر میشود.
من البته معتقدم لازم نیست همه هتلها از همان روز اول سراغ سیستمهای پیچیده و گران بروند. مهم این است که ببینیم هوش مصنوعی قرار است کدام مشکل واقعی ما را حل کند. اگر قرار باشد فقط بگوییم ما هم AI داریم فایده زیادی ندارد.
روح هتلداری همیشه به مهماننوازی، لبخند و ارتباط گرم انسانی گره خورده است؛ چطور میتوان از تکنولوژی و هوش مصنوعی استفاده کرد بدون اینکه این حسِ صمیمی و آدمبودن هتل از بین برود؟
به نظرم اگر قرار باشد فناوری جای رابطه انسانی را بگیرد، ما در هتلداری یک قدم اشتباه برداشتهایم.مهمان ممکن است رزرو اتاقش را با یک سیستم انجام بدهد، اطلاعات مورد نیازش را از یک دستیار هوشمند بگیرد یا حتی بعضی درخواست هایش را آنلاین ثبت کند، ولی وقتی وارد هتل میشود، هنوز انتظار دارد یک نفر با احترام با او برخورد کند، مسئلهاش را بفهمد و وقتی مشکلی پیش آمد، واقعاً کمکش کند.برای من تکنولوژی بیشتر شبیه یک دستیار است. کارهای تکراری و زمانبر را از دوش کارکنان برمیدارد تا آنها وقت بیشتری برای خود مهمان داشته باشند.مثلاً اگر کارمند پذیرش مجبور نباشد هر روز به دهها سؤال تکراری درباره ساعت صبحانه، استخر، رستوران یا خدمات هتل پاسخ بدهد، زمان بیشتری خواهد داشت که با مهمانی که واقعاً نیاز به توجه دارد صحبت کند.
اتفاقاً من فکر میکنم استفاده درست از فناوری میتواند هتل را انسانیتر هم بکند به شرطی که انسان را از فرآیند حذف نکند.
امروزه بسیاری معتقدند هوش مصنوعی میتواند سلیقه و نیازهای هر مسافر را موبهمو حدس بزند؛ یک هتل چطور میتواند از این قابلیت برای سورپرایز کردن مهمانها و شخصیسازی سفرشان استفاده کند؟
• اینجا یکی از جذابترین کاربردهای هوش مصنوعی در هتلداری مطرح میشود. البته من عبارت مو به مو حدس بزند را کمی با احتیاط به کار میبرم، چون هیچ سیستمی قرار نیست ذهن مهمان را بخواند. چیزی که داریم، اطلاعات و الگوهای رفتاری است.
مثلاً اگر مهمانی چند بار در اقامتهای قبلی درخواست اتاق آرامتر داشته، صبحانه خاصی سفارش داده یا معمولاً دیرتر از ساعت معمول از اتاق خارج شده، این اطلاعات میتواند برای خدمات بهتر در اقامت بعدی مورد استفاده قرار بگیرد؛ البته با رعایت حریم خصوصی مهمان.
حتی میشود از این اطلاعات برای پیشنهادهای ساده استفاده کرد. مثلاً اگر مهمانی قبلاً از رستوران سنتی هتل استفاده کرده، در اقامت بعدی میتوان یک پیشنهاد مناسب همان فضا به او ارائه داد. یا اگر کسی برای یک مناسبت خاص به هتل آمده، کارکنان میتوانند از قبل در جریان باشند و یک خوشامدگویی یا خدمات کوچک متناسب با آن مناسبت در نظر بگیرند.به نظرم شخصیسازی همیشه به معنی هزینه بالا نیست. خیلی وقتها یک توجه کوچک، وقتی درست و در زمان مناسب اتفاق بیفتد، برای مهمان خیلی بیشتر از یک هدیه گرانقیمت ارزش دارد.
اگر قرار باشد خیلی از کارهای روزمره هتل، مثل رزرو یا پاسخ به سؤالات، اتوماتیک باشد، تکلیف کارکنان و پرسنل خط مقدم چه میشود؟ آیا هوش مصنوعی قرار است یا توانایی این را دارد که جای آدمها را در این حوزه بگیرد؟
من فکر نمیکنم آینده هتلداری به این شکل باشد که آدمها حذف شوند و فقط سیستمها باقی بمانند. چنین چیزی با ماهیت این صنعت همخوانی ندارد.البته بعضی کارها حتماً خودکار خواهند شد. کارهای تکراری، پاسخ به پرسشهای ساده، ثبت اطلاعات، تحلیل دادهها و بخشی از فرآیندهای رزرو را میتوان به سیستم سپرد. ولی هتلداری فقط انجام این کارها نیست.
وقتی مهمانی ناراضی است، وقتی یک خانواده خسته بعد از یک سفر طولانی وارد هتل میشود، وقتی یک مسافر خارجی نیاز خاصی دارد یا وقتی اتفاقی خارج از روال معمول پیش میآید، هنوز این انسان است که باید شرایط را درک کند و تصمیم بگیرد.بنابراین به نظر من نقش کارکنان تغییر خواهد کرد. شاید در آینده یک کارمند کمتر درگیر کارهای تکراری باشد و بیشتر روی ارتباط با مهمان، فروش، حل مسئله و ارائه خدمات تمرکز کند.از نگاه من، آموزش کارکنان در این مرحله خیلی مهم است. هتلها باید به پرسنل خودشان یاد بدهند چطور از این ابزارها استفاده کنند، نه اینکه صرفاً آنها را در مقابل یک فناوری جدید قرار بدهند.
اگر یک مدیر هتل بخواهد از همین فردا پای هوش مصنوعی را به مجموعهاش باز کند، بهترین و سادهترین قدم اول چیست؟
به نظرم سادهترین کار این است که مدیر هتل یک هفته فقط نگاه کند و ببیند بیشترین زمان پرسنل کجا مصرف میشود و مهمانها بیشتر برای چه موضوعاتی سؤال یا درخواست دارند.از همانجا میشود شروع کرد.مثلاً اگر هر روز حجم زیادی از تماسها و پیامها مربوط به ساعت صبحانه، امکانات هتل، نحوه رزرو رستوران یا قوانین ورود و خروج باشد، میتوان اول همین بخش را با یک ابزار ساده هوشمند مدیریت کرد.لازم نیست از همان ابتدا یک پروژه بزرگ و پرهزینه تعریف شود. به نظرم مدیر هتل قبل از خرید هر نرمافزار یا ابزار هوش مصنوعی باید از خودش یک سؤال ساده بپرسد: من دقیقاً میخواهم چه مشکلی را با ابزار هوش مصنوعی برطرف کنم؟اگر پاسخ این سؤال روشن باشد، انتخاب فناوری هم خیلی راحتتر میشود.
