تنگنای بدعهدی خودروسازان و مردم

 اما بیش از همه تأخیر در تحویل خودرو همزمان با سقوط سریع ارزش نقدینگی، چالشی است که طی سال‌های اخیر بارها مشتریان شرکت‌های خودروسازان با آن مواجه شده‌اند که به برگزاری تجمعهای اعتراض آمیز و... منتهی شده است که البته علاوه برلطمه واردشدن به اعتبار این شرکت‌های خودروسازی، باعث ایجاد تنش در ابعاد مختلف در کشور می‌شود.

به گزارش «آرمان ملی»، کارشناسان دلایل مختلفی را در وقوع این امر موثر می‌داند که ترکیبی از عوامل داخلی و بیرونی است، اما به باور خریداران و برخی از کارشناسان بعضی از دلایل عنوان شده به خصوص از سوی خود شرکت‌ها، مانند عدم صدور مجوز و یا تغییرات قوانین و مقررات گمرکی و... بیش از آنکه دلیل واقعی باشد، بهانه‌ای برای سردرگم کردن بیشتر خریداران است، هرچند قطعاً در اثنای مشکلات تحریم و مشکلات جانبی آن، چالش‌هایی برای این شرکت‌ها نیز همچون همه فعالان اقتصادی دیگر ایجاد می‌شود، اما این مسأله تنها محدود به مشکلات گمرکی نیست و در برخی موارد، تولید و مونتاژ داخلی خودروها نیز به عاملی مهم در ایجاد تأخیر تبدیل شده است. برخی از کارشناسان نیز بر این باور هستند که؛ کمبود قطعات یدکی، مشکلات زنجیره تأمین و افزایش ناگهانی تقاضا برای برخی مدل‌ها، همگی دست‌به‌دست هم داده‌اند تا تحویل خودرو به تعویق بیفتد و بدعهدی خودروسازان را نمایان کند.

سقف مجاز تاخیر

قطعاً خریداران نیز با این روند آشنا هستند و تاخیر کوتاه‌مدت در بسیاری از پروسه‌های خرید و فروش را پذیرا هستند، اما از نگاه کلی مشتریان این سوال ایجاد می‌شود که این تأخیرها تا چه حد مجاز است و شرکت‌های خودروسازان چه پاسخی برای این عدم تعهد به وعده‌های خود دارد؟ معمولاً زمان تحویل خودرو براساس قرارداد منعقد شده قابل محاسبه است، اما به گفته برخی از خریداران این زمان حتی گاهی تا سه تا چهارماه یا حتی افزایش آن به «سال» بیشتر نیز افزایش می‌یابد. البته در چنین مواردی، طبق قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، شرکت‌ها موظف به پرداخت جریمه دیرکرد به مشتریان هستند که میزان آن بسته به نوع قرارداد و روش فروش متغیر است که در نهایت این مبلغ در برخی موارد به صورت نقدی یا تخفیف در فاکتورهای بعدی به مشتریان باید بازگردانده می‌شود که البته این میزان جریمه به هیچ‌وجه به اندازه ضرر و زیان احتمالی مشتریان نیست و گاهی پرداخت این جریمه‌ها با تاخیر مواجه می‌شود که باعث تشدید نارضایتی می‌شود. نمونه‌ای از اعتراضات خریداران محصولات خودروسازان، ثبت کارزاری است که در آن عاجزانه از وزیر صمت درخواست رسیدگی و پاسخگویی به مشکل عدم تحویل خودروهای فروخته‌شده توسط شرکت‌های خودروسازان است که با وجود اینکه تمامی مدارک خودرو در فروردین‌ماه دریافت شده است، مدل خودرو ۱۴۰۳ است تا تیرماه است، خودرویی تحویل نشده و جریمه‌ای هم بر اساس قوانین تعریف شده لحاظ نشده است.

چالشی با بهانه دیون دولتی

از دیگر اقدامات برخی از خودروسازان برای جبران تأخیر، تمدید بیمه خودرو در دوره انتظار است. در حقیقت از آنجا که بیمه شخص ثالث و سایر بیمه‌های خودرو ممکن است پیش از تحویل خودرو منقضی شوند، شرکت‌ها در مواردی اقدام به ارائه بیمه اضافی یا پرداخت مبلغ معادل بیمه‌نامه به مشتریان می‌کند تا آنان در طول مدت انتظار بدون دغدغه از لحاظ پوشش بیمه‌ای باشند. هرچند این اقدام هرچند مثبت است، اما قطعاً نمی‌تواند جایگزین تحویل به موقع خودرو شود. از سوی دیگر برخی از خریداران خودروهای مدل ۱۴۰۴ شرکت خودروسازان، نیز نگرانی خود را از درخواست این شرکت‌ها تحت عنوان مابه التفاوت دیون دولتی است اعلام کرده‌اند. خریداران ضمن درخواست علل بررسی ضررو زیان تاخیر تحویل محصولات، خواستار ارائه جزئیات کامل مبلغ ما به‌التفاوت «دیون دولتی» همراه با مستندات قانونی، بررسی تطابق این مبالغ با مفاد قراردادهای قطعی و ورود نهادهای نظارتی به این موضوع هستند. آنها همچنین بر لزوم اجرای دقیق مفاد قراردادها و پرهیز از هزینه‌های اضافی فاقد شفافیت تأکید دارند.

فاصله مشتری با فروشنده

بررسی شکایات و نظرات کاربران در فضای مجازی نشان می‌دهد که تاخیر در تحویل خودروهای خودروسازان بارها تکرار شده است. این تأخیرها معمولاً در بازه‌های زمانی متفاوتی بوده که دلیل مشخصی برای آن اعلام نشده است. در کنار این مشکلات، نارضایتی خریداران از عدم اطلاع‌رسانی مناسب و پاسخگویی ناکافی شرکت‌های خودروساز نیز به شدت مشهود است. این مسئله، فاصله میان انتظار مشتریان و عملکرد شرکت‌ها را بیشتر کرده و نیاز به اصلاح در سیستم‌های ارتباطی و خدمات پس از فروش خودروسازان را بیش از پیش آشکار می‌سازد. بدیهی است؛ مشتریان حق دارند از جایگاه حقوقی، در صورت عدم تحویل به موقع خودرو، شکایت خود را به مراجع ذی‌ربط ارائه دهند و راهکارهای مختلفی برای این کار وجود دارد که از طریق خدمات مشتریان خودرساز آغاز شده و در صورت عدم رفع مشکل، می‌تواند به مراجع قضائی و سازمان‌های حمایتی مانند وزارت صنعت، معدن و تجارت یا سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان ارجاع داده شود. با این وجود فرآیند شکایت ممکن است طولانی و طاقت‌فرسا باشد و نیازمند صبر و پیگیری مستمر مشتریان است. قطعاً بهترین رویکرد برای خریداران مواجهه با تأخیر در تحویل خودرو، آگاهی از حقوق خود و استفاده از تمامی ابزارهای قانونی و خدماتی موجود است. پیگیری مستمر، مطالبه جریمه‌های دیرکرد و درخواست شفافیت در اطلاع‌رسانی از شرکت می‌تواند تا حدی فشار بر خودروسازان را افزایش داده و این شرکت‌ها را به پاسخگویی بیشتر وادارد، اما آنچه که مسلم است اینکه؛ به طور کلی، تأخیر در تحویل خودرو نه تنها مشتریان را دچار استرس و ناامیدی می‌کند، بلکه اعتبار شرکت‌های خودروسازی را نیز خدشه‌دار می‌سازد. در چنین شرایطی، هم مشتریان و هم تولیدکنندگان خودرو باید تلاش کنند تا با تعامل سازنده و پیگیری حقوقی، راهکارهای مؤثری برای کاهش این مشکلات پیدا کنند و به سمت ارتقای کیفیت خدمات و رضایت مشتریان حرکت کنند.

تاخیر مجاز در تحویل خودرو

بسیاری از مشتریان شرکت‌های خودروسازی داخلی و مونتاژی گزارش داده‌اند که خودروهایشان ماه‌ها پس از موعد مقرر تحویل داده شده است. این تأخیرها، که گاهی بدون اطلاع‌رسانی شفاف یا عذرخواهی رسمی از سوی خودروسازان رخ می‌دهد، نه‌تنها برنامه‌ریزی مالی خریداران را مختل می‌کند، بلکه به دلیل نبود فرآیند مشخص برای مطالبه جریمه دیرکرد، به چالشی لاینحل تبدیل شده است. براساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو (مصوب ۱۳۸۶)، تأخیر بیش از ۱۵ روز در تحویل خودرو مشمول جریمه می‌شود و خودروسازان موظف‌اند خسارتی معادل سود مشارکت یا جریمه روزانه (بسته به قرارداد) به خریدار پرداخت کنند. با این حال، گزارش‌های متعدد از خریداران نشان می‌دهد که دریافت این جریمه در عمل با موانع بسیاری همراه است. یکی از مشکلات اصلی، نبود سامانه‌ای متمرکز و شفاف برای ثبت و پیگیری شکایات مربوط به تأخیر تحویل است. خریداران اغلب مجبورند به‌صورت حضوری به نمایندگی‌ها مراجعه کنند یا از طریق سامانه‌های شرکت‌ها، شکایت خود را ثبت کنند، اما این پیگیری‌ها معمولاً به نتیجه نمی‌رسد یا به پروسه‌های طولانی و فرسایشی منجر می‌شود. نکته نگران‌کننده‌تر، رویه‌ای است که برخی نمایندگی‌ها و خودروسازان در زمان عقد قرارداد به کار می‌گیرند. گزارش‌های متعدد حاکی از آن است که در هنگام ثبت‌نام، خریداران ملزم به امضای قراردادهایی می‌شوند که بندهایی به نفع شرکت‌ها دارند و امکان شکایت برای تأخیر در تحویل را سلب می‌کنند. این قراردادهای یک‌طرفه، که به گفته کارشناسان حقوقی تخلف از قانون حمایت از مصرف‌کنندگان محسوب می‌شود، خریدار را در موقعیت ضعف قرار می‌دهند. برای مثال، برخی مشتریان ادعا کرده‌اند که در قراردادهایشان بندی وجود دارد که تأخیر تحویل را به «شرایط خارج از کنترل» مانند تحریم‌ها یا مشکلات تأمین قطعات نسبت می‌دهد و خودروساز را از هرگونه مسئولیت معاف می‌کند. این در حالی است که خریداران، به دلیل انحصاری بودن بازار و نبود گزینه‌های جایگزین، چاره‌ای جز امضای این قراردادها ندارند.

دلایل تاخیر مراجع قضائی

در این میان همچنین اسب بخار در گزارش خود اشاره کرده است که؛ شنیده‌هایی نیز وجود دارد که مراجع قضائی، به‌ویژه در برخی مناطق، تمایل یا توان کافی برای رسیدگی به شکایات مربوط به تأخیر تحویل خودرو را ندارند. برخی خریداران گزارش داده‌اند که پس از طرح شکایت در سازمان تعزیرات حکومتی یا مراجع قضائی، پرونده‌هایشان به دلیل پیچیدگی‌های بروکراتیک یا فشارهای احتمالی خودروسازان، بدون نتیجه باقی مانده است. این موضوع، به‌ویژه در مواردی که خودروسازان با استناد به بندهای قرارداد، ادعا می‌کنند که شکایت خریدار غیرقانونی است، پررنگ‌تر می‌شود. کارشناسان حقوقی معتقدند که نبود نظارت کافی بر قراردادهای خودروسازان و ضعف در اجرای قانون حمایت از مصرف‌کنندگان، این بی‌اعتمادی را تشدید کرده است. خودروسازان از انحصار بازار سوءاستفاده می‌کنند و با تنظیم قراردادهایی که عملاً حقوق خریدار را نادیده می‌گیرند، خود را از پاسخ‌گویی معاف کرده‌اند. مراجع قضائی نیز در بسیاری موارد به دلیل حجم بالای پرونده‌ها یا ناآشنایی با جزئیات قانون، این شکایات را با جدیت پیگیری نمی‌کنند. این وضعیت، خریداران را در چرخه‌ای از ناامیدی گرفتار کرده، جایی که نه خودروساز پاسخ‌گوست، نه نمایندگی‌ها همکاری می‌کنند و نه مراجع قانونی راه‌حلی قطعی ارائه می‌دهند. در حال حاضر، بازار انحصاری خودرو در ایران، قدرت چانه‌زنی را از خریداران گرفته و آنها را در برابر تصمیمات یک‌جانبه خودروسازان آسیب‌پذیر کرده است. ادامه این وضعیت، نه‌تنها اعتماد عمومی به صنعت خودروسازی را بیش از پیش تضعیف می‌کند، بلکه می‌تواند به افزایش نارضایتی‌های اجتماعی منجر شود. تا زمانی که فرآیند مشخصی برای مطالبه جریمه دیرکرد تعریف و قراردادهای غیرمنصفانه اصلاح نشود، خریداران همچنان قربانی اصلی این چرخه معیوب خواهند بود.