گردشگری ایران مشتری‌مدار نیست

صنعت گردشگری به حدی حائز اهمیت است که اقتصادانان از آن به‌عنوان صادرات نامرئی یاد می‌کنند. برهمین اساس باید چه بسترهایی فراهم شود که این صنعت رونق بگیرد و سودآور باشد؟

صنعت گردشگری بسیار درآمدزا و اشتغال‌زاست، مشروط بر اینکه امکانات و زیرساخت‌ها برای رونق و توسعه آن فراهم باشد. در ایران سه حوزه گردشگری داخلی، ورودی و خروجی مشکلات متعددی دارند. مهم‌ترین مساله‌ای که مانع رونق و توسعه گردشگری می‌شود، عدم ایجاد یک پایگاه آماری صحیح است. اخیرا شورای عالی گردشگری جلسه‌ای تشکیل داد و تاکید کرد که سازمان میراث فرهنگی باید با همکاری مرکز آمار ایران بحث آمار پایگاه گردشگری خود را تجهیز و آماده کند. جالب است بدانید این موضوع در برنامه پنج‌ساله چهارم ذکر شده؛ یعنی حدود 10 سال پیش این مبحث به میان آمد، ولی سازمان میراث فرهنگی به آن توجه نکرده است. در بخش گردشگری دستیابی به یک پایگاه آماری مستند، بهنگام و قابل استناد ضروری است که در دسترس خبرنگاران، پژوهشگران و سرمایه‌گذاران باشد. این مهم‌ترین مساله است. در واقع پایه هر کار برنامه‌ریزی و داشتن آمار صحیح از آن کار است و بیشتر آمارها در حوزه مصاحبه‌ها مطرح می‌شود. از سوی دیگر آمارهای متفاوتی اعلام می‌شود که اصلا قابل استناد نیست. افرادی که سرمایه‌گذاری می‌کنند اغلب با زیان رو‌به‌رو می‌شوند. برای مثال برخی هتل‌ها مسافر ندارند و برخی جاها با کمبود هتل مواجه است. از این رو نداشتن آمارهای صحیح به پیکره صنعت گردشگری ضربه می‌زند. نکته بعدی تاثیر گردشگری بر اقتصاد ملی و اشتغال‌زایی است. وقتی حرف از صادرات نامرئی زده می‌شود، باید تاثیر گردشگری بر اقتصاد ملی مشخص باشد. بعد از آنکه آمار صحیح داده شد، باید به دنبال حساب‌های اقماری گردشگری در حساب ملی برویم و مشخص شود تراز گردشگری به لحاظ ورودی و خروجی چگونه است. مطلب دوم دستیابی به حساب‌های اقماری و گردشگری است. شورای عالی گردشگری، سازمان میراث فرهنگی و سازمان آمار را مکلف به این کار کرده است. امیدواریم بعد از 10 سال بالاخره ظرف دو سال آینده اتفاقات خوبی در حوزه گردشگری بیفتد.

زیرساخت‌های گردشگری و اقامتی در ایران با نواقصی رو‌به‌روست. برای مثال برخی شهرستان‌ها ظرفیت‌های بسیاری برای جذب گردشگران دارند، اما به نحو مطلوب از آنها استفاده نمی‌شود. اکنون برای سرعت بخشیدن به مقاصد گردشگری با چه راهکارهایی می‌توان مشکلات این حوزه را مرتفع کرد؟

ایران با فقدان مدیریت علمی گردشگری رو‌به‌روست. به عبارت دیگر افراد توانمندی فارغ‌التحصیل رشته گردشگری هستند، اما افراد دیگری مدیریت این حوزه را بر عهده دارند. باید از افراد متخصص این رشته استفاده کنیم که چند سال در این رشته تجربه داشته باشند، چرا که ما فرصت نداریم به روسا آموزش بدهیم. نکته بعدی عدم بازاریابی و تبلیغات مناسب است. ما هنوز بازارهای هدف را مشخص نکرده‌ایم و نمی‌دانیم از کدام کشورها گردشگر جذب کنیم، در حالی که باید صلاحیت این کشورها بررسی شود تا بتوانیم خواسته‌های آنان را فراهم کنیم. مطلب بعدی عدم بازاریابی و تبلیغات مناسب است. خانه‌های تاریخی که در برخی شهرها تبلیغ شده‌اند، جذاب هستند. مثل کاشان، یزد و... اینها در جذب گردشگران تاثیرگذارند، اما وقتی در منطقه بحران به وجود آمد، ما نتوانستیم 10‌درصد از مردم ترکیه، مصر، اردن، یمن و روسیه را جذب کنیم، چون هیچ‌شناختی از منطقه نداشتیم که روی آنها سرمایه‌گذاری کنیم. صنعت گردشگری در ایران مشتری‌مدار نیست و به دنبال کسب سود است. در واقع هنوز استانداردسازی مناسب در این زمینه صورت نگرفته است؛ یعنی قیمت هتل‌ها و رستوران‌ها بالا و کیفیت پایین است. برای مثال قیمت یک فنجان چای 10‌هزار تومانی اثر منفی می‌گذارد. از این رو باید کیفیت و قیمت با هم در تعادل باشند.

با توجه به اینکه با آغاز فصل تابستان میزان مسافرت‌ها افزایش می‌یابد، از این رو ایجاد تسهیلات برای مسافران و گردشگران در جهت رشد صنعت گردشگری الزامی است. از منظر شما این امکانات تا چه میزان برای گردشگران داخلی فراهم شده است؟

چهار عامل دسترسی آسان، اماکن اقامتی مناسب، جاذبه گردشگری و تبلیغات گسترده بر جذب گردشگران تاثیر دارند. به نظر بنده اصلا ساختار گردشگری داخلی مناسب نیست. بر اساس اعلام مرکز آمار ایران گردشگران داخلی در تابستان فقط پنج تا شش‌درصد هتل‌ها را اشغال می‌کنند و این در حالی است که ما حدود 38 تا 40‌میلیون گردشگر داخلی در تابستان داریم. در واقع این آمار نشان می‌دهد که کیفیت هتل‌ها پایین و قیمت آنها بالاست. از سوی دیگر، 9/2 تا سه‌درصد مسافران با تور سفر می‌کنند و آمار سفرهای گروهی به‌شدت پایین است. همچنین حدود 68‌درصد مسافران در خانه آشنایان و بستگان خود اقامت دارند و این مقوله اصلا در چرخه صنعت گردشگری نمی‌گنجد. 55 تا 65‌درصد از سفرها نیز با وسیله نقلیه شخصی اتفاق می‌افتد و این مساله به ناامنی جاده‌ها و بروز تصادفات دامن می‌زند. اگر به این ساختار نگاه کنید متوجه می‌شوید که گردشگری داخلی ما گردشگری گروهی نیست، بلکه فامیلی و با وسیله نقلیه شخصی است. ما باید تلاش کنیم که گردشگری گروهی را تقویت کنیم. اولین کار این است سازمان میراث فرهنگی دفاتر گردشگری را موظف کند سفرهای داخلی را نیز مانند تورهای خارجی معرفی کنند. باید از چند ماه قبل از تابستان تبلیغات انجام شود تا مردم بتوانند با برنامه‌ریزی ثبت‌نام کنند. از سوی دیگر، دفاتر گردشگری باید مطابق تعهدات خود عمل کنند. نباید پس از ثبت‌نام و ارائه ناقص خدمات صرفا به معرفی جاذبه‌های گردشگری بپردازند و وسایل حمل‌و‌نقل عمومی در رفت‌وآمد تاخیر داشته باشند یا مسافران را به هتل نامناسب ببرند. تمامی این موارد بر صنعت گردشگری داخلی تاثیر می‌گذارند و مانع ترغیب مردم به سفرهای گروهی می‌شوند. از سوی دیگر، تورها به‌رغم داشتن مجوز از سوی نیروهای انتظامی به مشکل می‌خورند. تمامی این موارد در رونق‌بخشی به گردشگری داخلی اثر نامطلوب دارد، چون مسافران در سفرها قصد گوش دادن به موسیقی را دارند و در صورت ممانعت، سفر با وسیله شخصی را ترجیح می‌دهند و این مساله کار نیروی انتظامی را سنگین‌تر می‌کند، چرا که آمار تصادفات بالا می‌رود و حفاظت جاده‌ها سخت‌تر می‌شود، چون همه با وسایل شخصی به سفر می‌روند. از این رو مردم باید به سفرهای گروهی تشویق شوند تا رشد صنعت گردشگری فدای موارد دیگر نشود. از سوی دیگر، هتل‌ها جای ارائه خدمات ارزان به گردشگران در دوران اوج سفر قیمت‌ها را بالاتر می‌برند و این مساله موجب بدبینی مسافران می‌شود، تا جایی که در روزهای دیگر سال نیز هتل‌ها همچنان خالی باقی می‌مانند. برای مثال هتل‌های پاکستان برای سفرهای دوران عید فطر تخفیف داشتند، اما در ایران این قضیه برعکس است. هتل‌ها نباید در دوران اوج سفرها قیمت را بالا ببرند، به این علت که قبلا مسافر نداشته‌اند. بحث عرضه و تقاضا مطرح نیست. باید قیمت‌ها ثبات داشته باشند تا مردم به دلیل گرانفروشی از رفتن به هتل‌ها صرف‌نظر نکنند.