بحران بانکها همچنان ادامه دارد
به گزارش آرمان ملی آنلاین ؛ بیش از ۱۰ روز از آغاز اختلال گسترده در خدمات بانکی برخی بانکهای بزرگ کشور میگذرد، اما هنوز نه زمان دقیقی برای بازگشت کامل خدمات اعلام شده و نه مقام مسئولی حاضر شده است پاسخ روشنی به میلیونها مشتری سرگردان بدهد.
حداقل اقدام جبرانی بانک ها، پرداخت خسارت به مشتریان بابت این قطع خدمات ناگهانی و مشکلاتی است که برای آنها ایجاد کردهاند.
در حالی که مشتریان بانکهای ملی، صادرات و تجارت از ۲۳ خردادماه با مشکلات متعدد در دریافت خدمات بانکی مواجه هستند، تنها خروجی رسمی این بحران، بیانیهای کوتاه از سوی شرکت خدمات انفورماتیک بوده که نهتنها گرهی از ابهامات باز نکرد، بلکه موج تازهای از انتقادها را نیز به دنبال داشت.
بررسیهای میدانی از شعب بانک صادرات در نقاط مختلف کشور نشان میدهد بسیاری از مراجعهکنندگان طی روزهای گذشته پاسخ روشنی درباره زمان رفع اختلال دریافت نمیکنند. برخی برای افتتاح حساب مراجعه کردهاند، برخی برای انجام امور روزمره بانکی و برخی دیگر تنها میخواهند بدانند چه زمانی امکان استفاده عادی از خدمات کارتبهکارت و اپلیکیشنهای بانکی فراهم خواهد شد. اما پاسخها تقریباً یکسان است؛ «مشخص نیست»، «در حال پیگیری است» و «به زودی مشکل برطرف میشود.
در شرایطی که بانکداری الکترونیک به بخش جداییناپذیر زندگی روزمره مردم تبدیل شده، ادامه اختلال در خدمات بانکی تنها یک مشکل فنی محسوب نمیشود. برای بسیاری از مردم این موضوع به معنای ناتوانی در مدیریت امور مالی، افتتاح حساب، دریافت خدمات ضروری، انجام تراکنشها و حتی دسترسی به بخشی از داراییهایشان است. آن هم در روزهایی که کشور تعطیلات را پشت سر میگذارد و بسیاری از شهروندان برای تأمین هزینههای روزمره خود به خدمات بانکی نیاز فوری دارند.
انتظار افکار عمومی این بود که شرکت خدمات انفورماتیک بهعنوان یکی از مهمترین بازیگران حوزه زیرساخت بانکی کشور، با شفافیت بیشتری درباره ابعاد بحران سخن بگوید. اما بیانیه منتشرشده تنها به اشارهای کلی به «حملات سایبری» و «خروج موقت خدمات کارتمحور از دسترس» بسنده کرد و از ارائه مهمترین اطلاعات مورد انتظار مردم یعنی زمان بازگشت خدمات، میزان خسارت واردشده و جزئیات برنامه جبران اختلال خودداری کرد.
این در حالی است که اصل وقوع حملات سایبری موضوعی نیست که افکار عمومی نسبت به آن بیاطلاع باشد. بسیاری از مردم درک میکنند که زیرساختهای دیجیتال در سراسر جهان ممکن است هدف حملات سایبری قرار گیرند. اما آنچه موجب افزایش نارضایتی شده، نه اصل حمله بلکه نحوه مدیریت بحران و اطلاعرسانی درباره آن است. وقتی میلیونها مشتری برای روزها و هفتهها با اختلال مواجه میشوند، طبیعی است که انتظار داشته باشند بهصورت مستمر و دقیق در جریان روند رفع مشکل قرار بگیرند.
کارشناسان حوزه بانکداری معتقدند در بحرانهای مشابه، مهمترین سرمایه هر سازمان اعتماد عمومی است. سرمایهای که با سکوت، ابهام و وعدههای تکراری بهسرعت فرسوده میشود. بسیاری از مشتریان امروز احساس میکنند میان شعب بانکها، مراکز تماس و بیانیههای رسمی سرگردان شدهاند و هیچ مرجع مشخصی مسئولیت پاسخگویی مستقیم به آنها را بر عهده نمیگیرد.
از سوی دیگر، نبود جدول زمانی مشخص برای رفع اختلال، انتقادات را تشدید کرده است. مردم میپرسند اگر تیمهای فنی در حال فعالیت هستند، چرا هیچ برآوردی از زمان بازگشت خدمات ارائه نمیشود؟ اگر ابعاد حمله مشخص شده، چرا جزئیات بیشتری منتشر نمیشود؟ و اگر هنوز وضعیت نامشخص است، چرا هر چند روز یک بار وعده بازگشت قریبالوقوع خدمات داده میشود؟
شرکت خدمات انفورماتیک در بیانیه خود تأکید کرده که هدف از قطع موقت برخی خدمات، حفاظت از امنیت دادهها و داراییهای مشتریان بوده است؛ تصمیمی که در اصل میتواند قابل دفاع باشد. اما مشکل از جایی آغاز میشود که این اقدام موقت به بحرانی طولانیمدت تبدیل میشود و همزمان هیچ تصویر روشنی از پایان آن ارائه نمیگردد. در چنین شرایطی، افکار عمومی بیش از هر چیز نیازمند شفافیت است؛ کالایی که به نظر میرسد در روزهای اخیر کمیابتر از خدمات بانکی شده است.
اکنون پس از گذشت نزدیک به دو هفته، پرسش اصلی مردم همچنان بیپاسخ مانده است: چه زمانی خدمات بانکی به وضعیت عادی بازخواهد گشت؟ تا زمانی که پاسخی روشن برای این سؤال وجود نداشته باشد، بعید است بیانیههای کلی و عذرخواهیهای رسمی بتوانند از حجم نارضایتیها بکاهند. شاید مهمترین درس این بحران آن باشد که در عصر بانکداری دیجیتال، اعتماد عمومی تنها با امنیت فنی حفظ نمیشود؛ شفافیت، پاسخگویی و احترام به حق مردم برای اطلاع از واقعیتها نیز بخشی جداییناپذیر از امنیت شبکه بانکی است. موضوعی که به نظر میرسد در جریان اختلال اخیر، کمتر از هر زمان دیگری مورد توجه قرار گرفته است
