راه‌های کسب رضایت مشتری از خودروهاي داخلی

سیستم‌های مدون برای جلب رضایتمندی

برخلاف تصور همیشگی صاحبان مشاغل این قیمت پایین محصول نیست که صرفا به رضایت مشتری منجر می‌شود، بلکه عوامل مختلفی در این فرایند تاثیرگذار است. بسیاری از موسسات تحقیقاتی وفاداری مشتریان به یک برند یا محصول را متاثر از درک مشتری از کیفیت خدمات دریافت‌شده می‌دانند. وفاداری مجموعه بازخوردهای دریافت‌شده مشتری از فرایندهایی است که از ابتدای ارائه تبلیغاتی یک برند، محصول یا خدمات برای مشتری آغاز و تا خدمات پس از فروش ادامه پیدا می‌کند. این فرایند را می‌توان در خرید خودرو به‌خوبی مشاهده و روند آن را بررسی کرد. اما شاید مهم‌ترین عامل تاثیرگذار در رضایتمندی و وفادارسازی مشتریان، محصول یا خدمت ارائه‌شده باشد. با این حال خوب است به این موضوع نیز بپردازیم که اصولا چه مواردی موجبات نارضایتی و انتقاد مصرف‌کنندگان خودروهای ایرانی را فراهم کرده است. در همین راستا، بر اساس ارزیابی صورت‌گرفته بیشترین انتقاد مصرف‌کنندگان از فرایند فروش خودروهای سواری در ایران مربوط به تاخیر در تحویل خودرو بوده است. این وضعیت اخیرا در بازار خودروهای وارداتی نمود بیشتری داشته به‌گونه‌ای که با ممنوع‌شدن واردات خودرو و حدود 1400قلم کالای غیرضروری دیگر از ابتدای تیرماه، تقریبا تمام شرکت‌های واردکننده خودرو در تحویل خودروهای پیش‌فروش شده تاخیر دارند. در این شرایط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران گزارشی از وضعیت رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری در طول سال 1396 منتشر کرده که بررسی آن نشان می‌دهد در سال گذشته نیز بیشترین انتقاد مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری در ایران مربوط به تاخیر در تحویل خودرو فروخته‌شده بوده است؛ تاخیری که در ماه‌های اخیر به دليل تحريم‌ها تشدید نیز شده است. اما بعد از تاخیر،‌ در طول سال گذشته بيشترين انتقاد مربوط به ایرادداشتن برخي از خودروها داخلي در زمان تحویل بوده است. پس از آن نیز کم‌بودن تنوع آپشن‌ها بیشترین میزان نارضایتی مشتریان از فرایند فروش خودروهای سواری در سال گذشته را به خود اختصاص داده است. اين درحالي است كه طي هشت سال متوالي خدمات پس از فروش ايران‌خودرو رتبه اول را دربين خودروسازان كسب كرده است.

تاکید بر حمایت از حقوق مصرف‌کننده

تلاش خودروسازان برای کسب رضایت مشتری به ویژه در دوران تحریم از جمله موارد مهمی است که همواره از سوی مسئولان امر مورد تاکید قرار گرفته است. دبیر شورای عالی امنیت ملی نیز اخیرا به این موضوع اشاره داشته است. امیر دریابان علی شمخانی و هیات همراه 19شهریور در بازديد از خطوط توليد ايران خودرو گفته است، وجود سازمان‌های متعدد برای حمایت از مصرف‌کنندگان و کنترل کیفیت محصولات نشان می‌دهد در کنار حمایت‌ها از صنایع، به حقوق مردم نیز اهمیت داده می‌شود و خودروسازها موظف هستند در مسیر کسب رضایت خریداران تلاش بیشتری انجام دهند. شمخانی افزایش کیفیت، بومی‌سازی و ایجاد تنوع در خودروسازی کشور طی سال‌های پس از جنگ تحمیلی و تبدیل‌شدن به سیزدهمین کشور در توان خودروسازی را نتیجه تلاش صنعتگران متعهد و مدیران و متخصصان باانگیزه دانست و تاکید کرد: باتوجه به دانش روز و پیشرفت خودروسازی در جهان باید با کار جهادی و پرشتاب خلأها و عقب‌ماندگی‌های موجود را نیز مرتفع کرد.

ارائه برنامه برای ارتقای کیفیت

امیرحسن کاکایی، عضو هیات علمی دانشگاه علم و صنعت با اشاره به برنامه‌های کیفی‌سازی و محصولات خودروسازان ایرانی گفت: طی سال‌های اخیر خودروسازان داخلی برنامه‌های متعددی برای ارتقای کیفیت محصولات خود ارائه کرده‌اند که در این میان ایران خودرو در راس آنها قرار داشته است و حتی در سال 96 توانسته‌اند برای برخی از محصولاتشان ستاره‌های کیفی دریافت کنند. او در ادامه افزود: اما حرکت اصولی کیفی نیاز به محصول جدید دارد. اما اگر محصول جدیدی هم همانند محصول قبلی باکیفیت نباشد، مشتری از محصول تولیدشده احساس رضایت نخواهد داشت. کاکایی عنوان کرد: همچنین مشارکت ایران‌خودرو با خارجی‌ها یکی دیگر از دلایل موفقیت این شرکت شده است. او با اشاره به مشارکت با فرانسوی‌ها گفت: ایران خودرو با راه‌اندازی خط تولید و روش‌های جدید و با الگوبرداری‌ها، در خطوط موجود هم در حال توسعه‌بخشی است. عضو هیات علمی دانشگاه علم و صنعت در ارتباط با ارتقای کیفیت محصولات یادآورد شد: ارتباط موثرتر با قطعه‌سازان بسیار کارگشاست. یکی از علت‌های اصلی کیفیت پایین محصولات قطعات کاربردی است. قطعات به نوعی شبکه‌ای از تامین هستند چرا که طراحی تغییر نکرده است، آنچه در طول زمان تغییر می‌کند کیفیت قطعه و مونتاژ آن است. آنچه تاثیرگذار است، کیفیت قطعات و روابط با قطعه‌سازان است و این موضوع در ایران خودرو بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. کاکایی اضافه کرد: کیفیت خدمات پس از فروش طی سال‌های اخیر بهبود یافته است. آنچه مهم است، خودروساز باید مسئولیت‌پذیر باشد و نسبت به نیاز مشتری واکنش سریع داشته باشد، و به نظر می‌رسد ایران‌خودرو بر این موضوع تمرکز ویژه‌ای داشته و حتی روی برخی اپلیکیشن‌های خدمات پس از فروش خود هم کار کرده است.

به‌کارگیری روش‌های متنوع

اقدامات مختلفی از سوی خودروسازان کشور برای ارتقای کیفیت به‌منظور جلب رضایت مشتری صورت می‌گیرد. در همین راستا ایران‌خودرو نیز اقدامات و برنامه‌های مختلفی را دنبال می‌کند. نظارت بر نمایندگی‌های مجاز ایران‌خودرو یا بهره‌گیری از روش‌های فروش با هدف افزایش رضایت مشتریان از جمله این اقدامات هستند. دهم شهریور سال جاری، با افزایش حجم سفرهای تابستانی مدیرعامل ایساکو طی سفرهای استانی عملکرد نمایندگی‌های مجاز ایران‌خودرو را با هدف افزایش رضایت مشتریان ارزیابی کرد. رضا حسینی، مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو به‌همراه مدیران، با هدف نظارت و ارزیابی نحوه خدمت‎رسانی و بررسی گلوگاه‌های این حوزه، به استان‌های مختلف کشور سفر کرد و از نزدیک در جریان دغدغه‌های مشتریان و نمایندگی‌ها قرار گرفت. او در جلسه جمع‌بندی این سفرها گفت: ارائه خدمات مناسب و باکیفیت دغدغه و خط قرمز ما در شرکت ایساکو است و به عنوان متولی این حوزه، خود را موظف به دریافت آرا و نظرات مشتریان می‌دانیم، به همین دلیل علاوه بر سامانه پاسخگویی ایران‌خودرو و واحد بازرسی و ارتباط با مشتریان ایساکو، کارگروه‌های ویژه‌ای نیز، برای انعکاس نظرات و گزارش‌های مردمی به حوزه مدیریت در این شرکت وجود دارد. حسینی افزود: علاوه بر کانال‌های ارتباطی موجود برای برقراری ارتباط با صاحبان امتیاز نمایندگی‌ها، به دلیل گستردگی شبکه خدماتی ایساکو در سراسر کشور، نظارت حضوری و تعامل با مشتریان نیز ضروری به نظر می‌رسید، به همین جهت، این بازدیدها طراحی و تدارک دیده شد. مدیرعامل ایساکو در پایان تشریح کرد: این سفرها، در ایام تعطیل و اوج سفرهای هموطنان، برنامه‌ریزی و اجرا شد و طی آنها مشکلات مشتریان، در مورد موارد مختلف از جمله تامین قطعات و ایرادات خودرو شنیده و سیاست‌های لازم برای کاهش این موارد به‌کار بسته شد و هم‌اکنون نیز با دریافت این بازخوردها، در حال پیش‌بینی، و ایجاد فرایندهایی هستیم که باعث تسهیل بیشتر در ارائه خدمات می‌شود. همچنين شركت ايران‌خودرو در سال حمایت از کالای ایرانی برنامه‌های متنوعی را برای خرید محصولات از ابتداي سال جاري تاكنون به اجرا گذاشته است.