استقامت از مشتري - خدمت در ابهام

آرمان‌ملی- محمدسیاح: خدمات پس از فروش خودرو یکی از مواردی است که خریداران از لحظه تحویل خودرو با آن مواجه هستند! این مواجهه همیشه با مشکل مواجه بوده و هست، ولی با این حال شرکت‌های عرضه‌کننده خدمات پس از فروش مدعی ارائه بهترین خدمات هستند درحالیکه براساس چهارمین بازنگری دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو برای شرکت‌های عرضه در سال ۱۳۹۹، از بین ۵۱ شرکت مورد ارزیابی قرارگرفته، در شاخص خدمات پس از فروش، هیچ شرکتی موفق به کسب رتبه یک نشد. براساس گزارش شهریور 1400 تولید محصولات منتخب که به‌صورت جداگانه توسط وزارت صمت منتشر می‌شود، در مدت زمان چهار ماهه اول امسال، تولید انواع کمباین و تراکتور افزایش‌یافته، اما تولید سواری، اتوبوس، مینی‌بوس، ون و وانت نسبت به مدت مشابه سال 1399 کاهش یافته است. بررسی عملکرد چهارماهه خودروسازان خصوصی هم نشان می‌دهد که آنها فقط 30 درصد برنامه تولید وزارت صمت را انجام داده‌اند. طبق برنامه‌ریزی مدیران خودرویی در دولت دوازدهم، قرار بود در سال 1400 حدود یک‌میلیون و 250 هزار خودرو تولید شود که 150هزار دستگاه از این تعداد، سهم خودروسازان خصوصی است. به‌عبارت دیگر، خودروسازان خصوصی به‌طور میانگین، باید ماهانه حدود 12 تا 13 هزار خودرو تولید کنند تا در آخر سال 1400، به برنامه تعیین‌شده وزارت صمت برسند، اما این در حالی است که در چهار ماهه ابتدایی امسال، خصوصی‌ها در مجموع، عددی کمتر از 15 هزار دستگاه را به تولید رسانده‌اند که بیانگر عقب‌ماندگی 70 درصدی آنها از برنامه تولید است. با این حال برای این تعداد خودرو هم نتوانستند که خدمات پس از فروش مناسبی ارائه کنند، براساس ارزیابی‌های صورت گرفته مردم از عملکرد شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازی ناراضی هستند و کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین قطعات، خدمات و تعمیرات، هزینه‌تراشی بی‌مورد، کمبود تعداد نمایندگی‌های مجاز و عدم انجام کار یا حل ایراد؛ جزو انتقاد اصلی مردم از خدمات پس از فروش خودرو در ایران است. در این میان برخی مشتریان نیز از ایراد تراشی و اخذ هزینه‌های اضافی در فرآیند تعمیر خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو شکایت دارند.
  ممنوعیت واردات و خدمات پس از فروش 
فربد زاوه، کارشناس بازارخودرو در این‌باره به «آرمان‌ملی» گفت: «این اتفاق دلایل مختلفی دارد، شرکت‌های واردکننده‌ای که خدمات پس از فروش را در ایران ارتقا دادند چهارسال که ماشین وارد نکرده‌اند و زمانیکه ماشین نداشته باشند بدیهی است که سطح ارائه خدمات کاهش پیدا کند، وقتی خودرویی نیست و قطعه‌ای ارائه خدمات برای آنها اقتصادی نیست.» او ادامه داد: «عمده فعالیت اقتصادی نمایندگی‌ها به‌ویژه با این تورم وحشتناکی ملی‌ای که در ایران وجود دارد برپایه فروش خودور است وگرنه فقط ارزش زمین یک نمایندگی در تهران بیش از 40 میلیارد تومان است و چقدر باید روغن عوض کند تا فقط سود بانکی آن که حدود هشت میلیارد تومان است را به‌دست بیاورد؟.» زاوه گفت: «دلیل اصلی این اتفاق همین است چون واردات متوقف است این کار از باب اقتصادی دچار انقباض شده و دیگر اقتصادی نیست بنابراین کیفیت سطح ارائه خدمات هم کاهش پیدا می‌کند. بخشی از این نمره‌دهی‌ها به خدمات پس از فروش هم به آموزش به کادر شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش و بروزکردن تجهیزات که در شرایط فعلی این هم برای شرکت‌ها شدنی نیست، چراکه هم تحریم هستند و هم قراردادی با کسی ندارند و ماشین جدیدی هم ندارند که بخواهند به کسی آموزش بدهند!.»
 پیش‌فروش و کاهش  خدمات
این کارشناس خودرو معتقد است: «شرکت‌های داخلی نیازی به ارائه خدمات درست و حسابی نمی‌بینند چراکه با هر شرایطی خودرو تولید می‌کنند حداقل پنج سال آن را پیش فروش کرده‌اند و مردم ناچار به خرید هستند. به‌عبارت دیگر حتی اگر شرکت‌های خدمات پس فروش داخلی خدمات بدهند یا ندهند مردم مجبور هستند که خودروهای موجود را بخرند چون گزینه دیگری ندارند در نتیجه این ساختار دولتی شده و اصلا خدمات مهم نیست.!» او اضافه کرد: «جدای اینکه بخشی از این نمره‌دهی از رضایت مشتری گرفته می‌شود و مشتری نمی‌تواند رضایت بین خودرو و خدمات تفکیک کند. بدین‌معنا که با فروش تویوتا خود به خود نمره بالایی را ثبت می‌کند، برای اینکه محصول؛ محصول با کیفیتی است وقتی پژوپارس فروخته می‌شود هر چقدر هم خدمات ارائه شود نمره پایین خواهد بود بار اینکه محصول، بی‌کیفیت و ناکارآمد است.» زاوه تاکیدکرد: «چون خودرو بی‌کیفیت است و چون قطعه بی‌کیفیت‌تر روی آن بسته می‌شود در مدت زمان کوتاه بازهم نیاز به خدمات پیدا می‌کند.»
  رضایت مشتری بی‌ارزش شده است
این کارشناس خودرو در واکنش به اینکه بخشی از نارضایتی مشتریان از خدمات پس از فروش رفتارهای نادرست نمایندگی‌ها و خرج‌تراشی‌های اضافه شده است؛ افزود: «این هم غیرطبیعی نیست؛ این حاصل سیستمی‌ است که برای فروختن خودرو نیاز به ارتقای کیفی ندارد! یعنی ارتقای کیفی خدمات پس از فروش در دوره‌ای که واردات باز بود حتی در خودروهای داخلی هم اتفاق افتاد، به عبارت دیگر هم تولیدکننده محصول و هم ارائه‌دهنده خدمات در این حوزه مجبور شدند کیفیت را ارتقا دهند.» او افزود: «مردم در آن زمان مثلا کیفیت خدمات شرکت خودروی خارجی را می‌دیدند و مقایسه می‌کردند و این فضایی بود که وجود داشت و براساس آن توقع خدمات بهتر داشتند ولی الان که این فضا وجود ندارد در نتیجه شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات هم انگیزه‌ای برای ارتقای کیفیت خدمات خودش احساس نمی‌کنند!»
  کیفیت  قطعه‌سازی فاجعه  است
زاوه در پاسخ به این پرسش که در تولیدکنندگان قطعات خودرو مدعی کیفیت و خودکفایی هستند، آیا واقعا در این بخش کیفیت محصول مورد توجه قرار می‌گیرد؛ اظهارکرد: «اصل مشکل صنعت خودروسازی ایران صنعت قطعه‌سازی است، خودرو که فارغ از قطعه معنی ندارد، 90 درصد چیزی که از آن به‌عنوان کیفیت خودرو یاد می‌شود مربوط به قطعات خودرو است و 10 درصد مونتاژ خودرو.» او تاکیدکرد: «کیفیت قطعاتی که نصب می‌شود افتضاح است و در ادعا همه قطعه‌سازان مدعی هستند ولی در حقیقت گاری می‌سازند! بنده یک پژوپارس صفر از شرکت خریدم که وقتی فرمان را تا انتها می‌چرخانم چرخ به گلگیر می‌خورد و لاستیک را می‌سابد و تمام پی‌وی‌سی را از بین برده است، پمپ هیدرولیک آن هم لق می‌زند! این کیفیت قطعات و ساخت است.!» صنعت خودروسازی انحصاری در ایران و منع واردات و حضور شرکت‌های خارجی در ایران باعث شده تا مشتری‌ها مجبورا تن به خرید خودروهای بی‌کیفیت با خدمات بی‌کیفیت‌تر در کشور شوند درحالیکه خود مدیران خودروسازی‌ها حاضر به استفاده از خودروهای تولید خود نیستند و از خودروهای خارجی باکیفیت استفاده می‌کنند! وقتی حتی خود مدیران خودرویی و مسئولان اعتقادی به خودروهای داخلی ندارند چرا باید مردم مجبور به حمایت از این صنعت پراز رانت و انحصار و بی‌کیفیت باشند؟

ارسال دیدگاه شما

روزنامه در یک نگاه
ویژه نامه